Una scurta despre comunicarea cu clientii

Precum multi dintre voi, si firma la care lucrez (si eu acasa) primeste internet de la furnizorul cel mai mare din zona noastra, RDS. Stimi cu totii cum functioneaza serviciul lor: in general bine, dar cu niste scapari. Intamplarea pe care urmeaza s-o povestesc are la mijloc o asemenea scapare.

Azi dimineata in jur de ora 10:00 conexiunea de internet a locului meu de munca s-a intrerupt. Se mai intampla, ma gandeam si am lucrat in continuare. Dar dupa 30 de minute am inceput sa ma nelinistesc deoarece folosesc ‘netul pentru lucru: confirmari de stocuri, preturi, termene de livrare, etc etc etc.

Ce se poate face intr-o asemenea situatie? Pai ce, suni la Tehnic… Zis si facut. Ridicat telefon, sunat la 0359-400401, asteptat pana robotica RDS imi explica despre cum mi se inregistreaza apelul, etc. Dupa un timp raspunde cineva la telefon, o doamna (sau domnisoara) simpatica, care mi-a inregistrat problema. Pana acum totul e OK.

Dupa 20-25 de minute ma suna un domnisor de la RDS sa ma intrebe daca mai e ceva noutate. Cum nu era, asa i-am si zis. OK.

Dupa inca 20-30 de minute ma suna “Field Agent”, un depanator de la RDS si ma anunta ca ajunge la noi in 15 minute. A ajuns. A testat mediaconverterul – pentru ca fibra optica ne intra direct in casa – si a constatat ca, desi aparatul functioneaza, ‘net tot nu avem.

Scoate laptopul, conecteaza cablul, verifica, ping, etc… nimic.

Pana la urma isi ridica omul telefonul, formeaza numarul unui coleg si il intreaba: nu cumva se face ceva lucrare in zona si de aceea nu avem noi conexiune? Atunci il anunta colegul: uite ca e o echipa pe strada X, lucreaza la fibra… El a dat din cap, si-a impachetat echipamentul si a plecat mai departe.

Rezultatul: 3 ore pierdute cu nervi, telefoane si alte asemenea chestii, un tehnician purtat prin oras degeaba pentru ca un departament din cadrul RDS nu comunica cu celalalt. Daca fata de la 400401 mi-ar fi spus ca “Da, domnule, sunt lucrari in zona si de aceea s-a intrerupt furnizarea serviciului”, nu era nici o problema, asteptam rabdatori, nu se plimba nici tehnicianul degeaba pe 33 de grade afara…

Concluzia mea este ca – desi cu o gramada de angajati, departamente, abonati, bani – RDS mai are muuuuult de invatat…

“;
echo “

“;
echo get_avatar(‘istvan.liptak@gmail.com’, ’60’);
echo “
“;
print “

Articol scris de The Fan
Twitter: @thefan
YourBLOG.ro | Blogul meu“;
echo “

“;
}
?>

Daca ti-a placut arata-le si prietenilor:
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on TumblrShare on RedditPin on PinterestShare on LinkedInShare on StumbleUpon

, , , , ,

8 Responses to Una scurta despre comunicarea cu clientii

  1. varadi.peter May 22, 2009 at 3:56 pm #

    Excuse my french, dar eu am citit si altceva in articol…

    RDS se ocupa de clienti: in 20-25 de minute te suna si se intereseaza daca s-a rezolvat problema sau nu. Dupa un raspuns negativ este contactat un depanator care te suna si se prezinta la fata locului in scurt timp.

    Ti-am povestit ce mi s-a intamplat la firma: dupa upgradeul routerului echipa a conectat doar persoanele fizice (aveau o lista doar cu ei). In aprox. 30 minute a venit depanatorul si a rezolvat problema.

    Concluzia? Cineva nu si-a facut treaba (coordonare), ceilalti lucreaza cum trebuie (helpdesk, supervisor, depanator). 1:3 – balanta e pozitiva :D

  2. Mortu` May 22, 2009 at 9:50 pm #

    TheFan , vezi ca acolo te anunta ca apelul poate fi inregistrat pt imbunatatirea serviciilor, nu ca ESTI inregistrat

    xxx :D

  3. dAImon May 23, 2009 at 12:10 am #

    dar asta se intampla in orice firma cat de cat mare, si nu neaparat doar in cele romanesti :)

  4. kia May 23, 2009 at 1:48 pm #

    Oh, but please… daca era vorba despre o firma, de la care se ia o caruta de banuti in general, de ce nu i-au anuntat inainte? Unde am lucrat inainte, Euroweb facea anunturi de genul asta cu 2-3 zile inainte, si stiai o treaba: in ziua aia, iti rezervai cateva ore in care pauza net… nu pierdeai 3 ore sa-ti dai seama ca isi intind ei firele.

  5. Mortu` May 24, 2009 at 10:37 pm #

    De fapt ideea e altfel. Am citit multe articole in presa in legatura cu serviciile RDS, din care reiese nemultumirea unora. Niciodata nu veti vedea articole cu clienti multumiti, aceeia sunt cei care isi vad de treaba lor. Ce doresc sa subliniez este ca mai sunt si alte firme care furnizeaza serviciile de telefonie mobila, catv, net. Nu va tine nimeni cu lanturi de o companie anume. Dar de ce sa te duci la alta cand e mai usor sa arunci cu noroi in una ? Logic, nu ?

    Asta nu o sa inteleg niciodata, cat timp ai de unde alege, de ce se face din tantar armasar.

  6. The Fan May 25, 2009 at 10:37 am #

    In acest caz concret nu e vorba de serviciile RDS. Aici e vorba pur si simplu de tembelitatea unui incompetent care s-a cacat superglue in dimineata respectiva de i s-a lipit mana de posterior, de aia n-a putut sa anunte departamentul “techsupport” de faptul ca se lucreaza in zona. Daca ar fi spus un “mai, vezi ca se lucreaza in nufarul, s-ar putea sa pice netu’ timp de o ora” s-ar fi rezolvat treaba, m-ar fi anuntat prin telefon cand am sunat, nu l-ar mai fi fugarit nici pe saracul depanator pana la mine pe caldura aia…

  7. The Fan May 25, 2009 at 10:38 am #

    De fapt eu sunt multumit de felul in care RDS a incercat sa-mi solutioneze problema, vina nu a fost a lor ci a tembelului cu fundul lipicios…

  8. Vacanta Eterna May 25, 2009 at 5:55 pm #

    Ioi, am vazut cris RDS pe-aici si mi-a urcat again colesterolu’ la cer…
    In ianuarie am trecut pe un server din .ro (de pe unul din state); dupa cum stiti, propagarea DNS-urile ia cateva ore, nu foarte multe, pana in 24, la un provider “normal”. Ei bine, la RDS dupa 2 (doua) luni, domeniul inca se rezolva spre vechiul server! (asta dupa kg de reclamatii!).
    Ce-i mai trist e ca nu am fost si cel mai probabil nu voi fi singurul (pe unul dintre forumuri am constatat ca sunt doar o pozitie dintr-o luuunga lista)
    PS: Dupa doua luni am renuntat sa mai monitorizez, insa sunt aproape sigur ca si acuma, din cand in cand, imi redirecteaza unii vizitatori spre vechiul server (pe care nu mai e nika, acuma)…